5 modi per migliorare l’esperienza dei tuoi clienti che non stai usando con il servizio

Chi lo dice?

Lo dice Anna Dolce, una veterana del business della ristorazione, che fa da consulente per tantissimi ristoranti nel mondo.

Ha cominciato in Georgia per poi arrivare fino a New York e alla Florida.

Lo espone a lungo nella sua conferenza che ha fatto su TED Talks che ha chiamato “Il servizio e l’ospitalità non sono la stessa cosa” – in inglese “Service Isn’t The Same As Hospitality”.

Ma cosa vuol dire?

Tanti ristoranti mirano ad avere un buon servizio.

Accontentarsi di un buon servizio però, vuol dire che nel tuo ristorante stai cercando di dare il minimo richiesto dal cliente.

Niente di più, niente di meno.

Se non riesci a far stare bene davvero i tuoi ospiti, non gli stai dando nessun motivo per ricordarsi del tuo ristorante.

Il servizio è un concetto ampio: va da quello che c’è nel piatto fino alla persona che quel piatto lo porta al cliente con un sorriso.

Un buon servizio è il motivo per cui così tanti ristoranti chiudono dopo solo 3 anni dall’apertura.

Un servizio OTTIMO ha il potere di farti costruire un brand che dura 100 anni.

Perché un “buon servizio” fa male al tuo ristorante?

La questione più grande è anche quella meno scontata di tutte.

Il problema di un buon servizio è che si considera come un qualcosa in più da dare ai propri ospiti oltre alla buona cucina.

Invece deve essere la prima cosa, l’elemento base che il tuo cliente noterà.

Quando un ospite entra nel tuo ristorante:

• si aspetta un’accoglienza calorosa,
• si aspetta un servizio attento che si occupi di lui per farlo bere e mangiare nei tempi giusti,
• si aspetta un ambiente invitante, e tante altre cose.

Hai mai pensato con la testa del tuo cliente?

Un buon servizio è un elemento base da inserire nel tuo business, nel tuo ristorante, ma non puoi accontentarti.

Il tuo prodotto in fondo è il pasto (e non il piatto!), che è il risultato di tutte queste cose.

Devi far sì che valga tutti i soldi per cui è stato pagato, perché è questo che i tuoi clienti si aspettano.

Con un buon servizio non avrai dei disastri, ma neanche dei grandi successi.

Rimani giusto nel mezzo tra due realtà: l’eccellenza e la mediocrità.

Sarai un ristorante medio, che non è altro che un sinonimo di un ristorante che si dimentica facilmente.

Quanti ristoranti ci sono oggi? Troppi.

Il tuo potenziale cliente ha di fronte a lui una scelta enorme, troppo vasta perché tu ti permetta il lusso di un buon servizio.

Perché il tuo cliente dovrebbe tollerare il tuo personale che gli dà un’ospitalità nella media?

Sai di cosa parlo… quando per esempio il tuo cameriere non ha idea del cibo che sta servendo e non gli importa neppure così tanto di far star bene i tuoi clienti.

Quello che chiede “tutto bene?” mentre toglie i piatti senza neanche guardare i clienti per cogliere qualche alzata di ciglio.

Quello che arriva raccoglie la comanda e se ne va senza preoccuparsi di rendere speciale il pasto DEI TUOI clienti.

Così stai perdendo l’opportunità di regalare un’occasione unica.

Credi che che si ricorderanno di te?

Ma che cos’è invece un’ospitalità OTTIMA?

E’ la differenza tra un ristorante che funziona ed uno che non funziona

È semplice.

Servizio e ospitalità non sono la stessa cosa.

Eppure nel business della ristorazione questi due termini si confondono spesso.

Invece è fondamentale fare una distinzione.

Il servizio è composto da tutte quelle azioni, procedure ed attenzioni che sono state fatte con coerenza e intenzione.

Per questo il servizio può essere come una catena di montaggio, testato e ripetuto senza pensarci troppo.

 

L’ospitalità è un’altra cosa. È una connessione emozionale che si stabilisce tra il personale ed il cliente.

Il personale deve diventare empatico, gentile e premuroso per il tuo ospite, deve farlo sentire benvenuto ed apprezzato nel corso di tutta la sua esperienza nel tuo ristorante.

 

Il servizio è quello che facciamo PER i nostri ospiti.
L’ospitalità è COME lo facciamo.

Il servizio può essere metodico. Come quello di certi camerieri che potrebbero essere sostituiti da robot. Tanto non apportano null’altro al servizio al tavolo…

Mentre l’ospitalità non potrà mai esserlo perchè deve essere flessibile.

L’ospitalità si adatta ad ogni cliente ed è sempre diversa.

I clienti si dimenticano di un buon servizio, ma si ricordano una vera ospitalità.

I clienti si dimenticano di cosa hanno mangiato, ma si ricordano di come si sono sentiti.

Hai presente quando lasci passare un errore del cameriere perché si è scusato facendoti ridere? Un’attesa lunghissima cancellata da un minuto investito dal tuo staff a far sorridere il cliente?

Che cosa ti fa costruire le fondamenta per l’ospitalità nel tuo ristorante?

Ecco 5 modi per migliorare l’esperienza dei tuoi clienti con un’ospitalità ottima.

1 – Il tuo primo obiettivo è l’ospitalità, poi il profitto

Rispondi a questa domanda: qual è l’obiettivo del tuo ristorante?

Molti rispondono : “Fare soldi, ovviamente.”

Questa mentalità è la ragione per cui così tanti ristoranti sono concentrati sul cassetto, invece che sulle persone.

I loro clienti.

Questi ristoranti cercano di usare ogni trucchetto di marketing possibile che trovano su libri e corsi per lucrare in ogni modo possibile sul loro profitto. E spesso oltre a non funzionare affatto, sortiscono l’effetto contrario: allontanano il cliente.

Certo, realizzare un profitto per poter pagare costi e tasse è fondamentale per la salute del tuo ristorante.

Ma non c’è nessun percorso facile e veloce per renderlo una fabbrica di soldi nel business della ristorazione.

I profitti li crei tu quando i tuoi clienti vogliono comprare l’esperienza che hai confezionato nel tuo ristorante.

Sia col cibo, che con l’ospitalità.

I tuoi clienti spendono per provare qualcosa quando entrano nel tuo ristorante e per ricevere un’ospitalità degna, come prima cosa.

Poi arriva il cibo.

 

Il tuo lavoro di ristoratore è quello di creare un ambiente che riempia il cuore, oltre che lo stomaco dei tuoi clienti.

Solo così ti ricorderanno. E torneranno.

La definizione migliore del business della ristorazione che ho trovato negli ultimi tempi è questa:

“Creare delle esperienze che siano così irresistibili da assicurarti la fedeltà dei tuoi clienti.”

Per creare queste esperienze irresistibili, in modo che tu ci possa anche guadagnare, il tuo focus devono essere le persone, i poi il cassetto.

Quando ti occupi veramente dei tuoi clienti, loro si occuperanno dei tuoi numeri.

 

2 – Ricorda : Comincia tutto dall’alto

I primi clienti di un ristorante sono proprio i membri del personale.

L’ospitalità che dimostri tu, che sei il leader, nei confronti del tuo personale diventa l’unità di misura di quello che i tuoi dipendenti potranno fare con i tuoi clienti.

Esatto.

Mi dispiace, non è abbastanza pregare che il tuo staff sia ospitale e gentile.

Che tu sia il tipo di ristoratore che vive all’interno delle sue quattro mura o che tu sia l’imprenditore del tuo ristorante devi impersonificare e dimostrare ogni giorno questa ospitalità ad ogni persona che entra nel tuo ristorante…

Sia esso un dipendente, un cliente o un fornitore.

 

3 – Adegua la tua strategia ed i tuoi metodi per offrire ospitalità

I ristoranti ogni tanto hanno regole e procedure cementificate, che ostacolano la loro capacità di creare una cultura centrata su una ottima ospitalità.

Se questo è il tuo caso, stai solo facendo del male a te stesso.

Qualche esempio?

• Non rispondere alle recensioni online (soprattutto quelle critiche),
• avere regole rigide per i cambi menu,
• non far sedere una coppia in un tavolo per quattro persone, durante un turno non tanto affollato,
• non offrire al cliente una opzione per sedersi in un posto diverso
• e tanto altro ancora

Con queste “regole” stai davvero mettendo le persone al primo posto?

Una mia studentessa, una ristoratrice che era in una situazione difficile con il suo ristorante, mi disse:
“Io non smetterò mai di cucinare i piatti che piacciono A ME, anche se ai miei clienti non piacciono, e pure se ci devo rimettere. Non ci sto”

Un caso in cui l’EGO e l’orgoglio ti costano cari, e l’ospitalità non sai neanche che cosa sia.

 

4 – L’ospitalità vera richiede molto più che qualche indicazione

Se vuoi che i tuoi dipendenti siano coinvolti e siano parte integrante del tuo progetto, devi prima di tutto capire TU la loro importanza nell’ospitalità e nel servizio.

Poi devi fargli capire che lavorando con te possono crescere professionalmente, che il tempo che passano nel tuo ristorante li sta formando ad essere migliori.

Ma soprattutto, che ne valga la pena.

La maggior parte dei ristoranti fa durare niente o troppo poco il periodo di formazione per i nuovi assunti.

Poi magari si sentono frasi come: “Tanto i miei dipendenti non capiscono”.

La formazione di un dipendente non si fa in una settimana, è un processo lungo.

Se crei ogni giorno delle opportunità diverse di apprendimento per il tuo personale, li farai crescere.

E se crescono loro, cresci tu.

Un ristorante che ha alle spalle del personale competente e professionale (perché è stato formato per essere così) ha molte più possibilità di successo e di profitto.

Se fai così non devi, anzi non succederà che sarai costretto a cambiare continuamente i dipendenti.

E’ più chiaro ora cosa intendo per focus sulle persone?

Ti suona bene quello che dico?

 

5 – Riconosci e premia l’ospitalità

Fai in fretta a puntare il dito sulle cose che non vanno bene, vero?

Ma certo!

Lo facciamo tutti, nella vita di ogni giorno, quando parliamo di conoscenti, quando siamo con i nostri figli eppure..

Quante volte ti dimentichi di riconoscere e premiare quello che sta funzionando bene?

Con tutte le diverse parti che insieme formano l’orchestra che è il ristorante, la possibilità che qualcosa vada storto è altissima.

In qualsiasi momento qualcuno o qualcosa può stonare.

Ma questo lo affronti ogni giorno e magari ci hai fatto l’abitudine.

Il vero problema sorge quando in questo processo ti ritrovi a dire costantemente cosa va male, fai dei rimproveri in cucina, in sala, ti arrabbi. E ti arrabbi con tutti, colleghi, genitori, figli, collaboratori, commercialisti, consulenti.

E più lo fai, più vedi altre cose negative.

È salutare per te? No.

Per il business? Ancora meno. Stai uccidendo tutto e tutti.

Io tengo molto a cuore una cosa che mi disse una mia amica, una maestra di vita a dire il vero:

“Quello su cui ci concentriamo, si ingrandisce”.

Vale per tantissime cose…

Il modo più efficace di tirare fuori il meglio dalle persone è di ricordarsi sempre di premiare i comportamenti positivi.

Non importa quanto ti possano apparire piccoli e scontati.

Gli esseri umani sono fatti così: quando credi in una persona, anche lui o lei crederà di più in se stessa.

 

Servizio, con un sorriso

Nel business della ristorazione non vale il detto:

“L’importante non è vincere ma partecipare”.

Un buon servizio magari riuscirà a farti tenere i battenti aperti per un po’ di tempo…
ma è un’abitudine che alla fine farà chiudere il tuo ristorante.

I ristoranti che si limitano a fornire un buon servizio si dimenticano cosa stanno vendendo veramente .

Nel mondo di oggi dove si dice spesso “Vincere ad ogni costo”.

È facile per un ristoratore cadere nella trappola e diventare ossessionato dai conti ed indifferente verso le persone.

Ecco perché nei nostri corsi focalizzati sul controllo dei numeri e delle procedure c’è altrettanto tempo dedicato alla crescita del professionista ristoratore.

L’uno non funziona senza l’altro.

Infatti soprattutto oggi il modo più facile e sicuro per aumentare i tuoi guadagni è cambiare COME le persone si sentono quando entrano nel tuo ristorante.

Come riesci a farlo, se non sai neanche cosa siano ospitalità e servizio?

Come fare a scrollarsi di dosso i vecchi modi fare, le “brutte” abitudini nella gestione del tuo rapporto con i collaboratori e del loro rapporto con i tuoi clienti?

Ora mi metto nei tuoi panni, perché tutti ci siamo stati per un motivo o l’altro:

per quanto tu veda chiaramente la situazione e capisca oggettivamente quello che ho scritto, SE avessi potuto farlo da solo, lo avresti già fatto.

La teoria la conosciamo tutti, ma qui bisogna iniziare a metterla in pratica in qualche modo.

E se non lo hai fatto finora non è perché tu non ne sei capace.

È perché ti manca lo strumento per farlo subito e bene al primo colpo.

Sono sicura che non hai voglia di perdere tempo, ancora una volta.

Bene, quindi come fai?

Tutti nella vita, dopo aver tentato a destra e a manca, ad un certo punto se vogliamo veramente qualcosa incominciamo a parlarne con qualcuno e a chiedere aiuto: all’amico, all’amico dell’amico, ad un conoscente, ad un concorrente ecc.

E se ti dicessi che puoi trovare un metodo pronto e confezionato che già si usa in altri ristoranti e che tu – imparandolo – torni dai tuoi ragazzi ed inizi a vedere risultati perché funziona veramente?

Mi crederesti?

L’unico caso in cui potrebbe non funzionare è quando hai dei soci.

Qui c’è veramente un problema per il quale abbiamo già trovato la soluzione…

Perché se tu parti con una novità e loro non la condividono
o non sanno perché adesso ti metti a fare le cose diversamente, avrai uno scoglio in più da superare.

Ma i tuoi soci non sono immobili, non sono terreni, che non si possono spostare…

Possono venire con te ad ascoltare chi ha avuto più successo, in meno tempo e continua a riavere lo stesso successo in tutti i suoi ristoranti, unito ad altre forze che aumenteranno ancora di più le probabilità di riuscita di questo modo di fare le cose diverso.

Che tu sia da solo o in una società, se ciò che sprona anche te è vedere i numeri incredibili che si possono ottenere anche nel tuo ristorante ed ascoltare chi questi risultati li porta in ogni sua nuova attività,

ma se hai il sentore di non sapere
come fare a convincere il tuo socio, clicca qui

Leggi fino in fondo quello che ti scrivo.

Ascolta l’entusiasmo di chi l’ha già fatto.

Sentiti proiettato in un altro modo di fare ristorazione con maggiore soddisfazione.

 

Erica