Ecco perché il tuo fatturato dipende dai tuoi collaboratori E NON dai tuoi clienti

Oggi voglio raccontarti una storia che mi è successa questi giorni. 

Mi ritrovo con la mia famiglia a pranzo in un ristorante pizzeria.

I bimbi sono affamati, come al solito.

Noi adulti in vena di far festa decidiamo di prendere il signature drink del posto.

Quando siamo arrivati, il locale era quasi al completo ma non totalmente pieno.

Allora abbastanza velocemente siamo stati “mandati” ad un tavolo per 6 persone, con un gesto di mano.

Ok adesso tu mi dirai, “Non si può accompagnare tutti al tavolo… poi lo dici tu che lì non era pieno, chissà magari che stress avranno avuto i ragazzi in sala…”

Giusto, ma io come cliente ho sentito questa mancanza, questa loro attitudine, e – come purtroppo spesso succede – ci siamo accompagnati da soli al tavolo.

Per un ristorante così, un vero peccato, ma va bene…

Arriva il cameriere e ci lascia i menu.

E fugge via per un po’, senza farsi vedere.

Per 15 min. non è più venuto al tavolo, nonostante i nostri menu fossero stati messi giù da tempo sul tavolo e chiusi.

Fin qui hai letto solo del servizio un po’ scadente, che comunque incide già tantissimo sulla tua voglia di spendere in quel ristorante.

Ma ora arrivo al punto del perché il fatturato NON dipende dai tuoi clienti.

Noi avremmo voluto ordinare l’aperitivo signature, una cosa particolarissima, ma dopo la lunga attesa i bimbi erano desiderosi di mangiarsi la pizza e avendo ordinato velocemente piatti e bibite, il cameriere si è girato su due piedi e non abbiamo potuto ordinare l’aperitivo.

Abbiamo infatti “elencato” le nostre pietanze e quando è arrivato il momento di ordinare gli aperitivi, lui se n’era già andato.

E devo aggiungere che mentre chiedevamo due Radler per accompagnare le pizze, ci è stato risposto solo: “No, noi non teniamo la radler”  e silenzio.

Immagino già, nella tua testa i discorsi che ti starai facendo: “Beh, da me non succede. I miei ragazzi sanno tutti che devono proporre quello che abbiamo in alternativa.”

Beh, ti confesso che il ristoratore titolare di questa pizzeria lo conosco molto bene e mi ha garantito che i suoi ragazzi fanno questo SEMPRE. Loro PROPONGONO SEMPRE -pensa lui.

Sembra strano che proprio al mio tavolo non abbia proposto null’altro!

Quindi il cameriere in questione non si è spinto a proporre una alternativa.

O semplicemente offrire la stessa bibita, ma di un altro fornitore.

Si è premurato di farci sapere che loro quella bibita non ce l’hanno, creando uno scoglio, un muro nella comunicazione con il cliente.

Poi, come ti ho detto prima una volta raccolto l’ordine ha ringraziato e se n’è andato.

Il risultato di questo servizio visto con gli occhi di un cliente

Ora sarò pignola io, certo.

Ma il fatto è che se tu ristoratore, non introduci un metodo per prendere le comande in modo serio, preciso e costante per tutti i tavoli, per tutti i camerieri, scene così succederanno sempre.

Non saranno i tuoi clienti a non spendere, non puoi incolpare loro, saranno i tuoi stessi ragazzi a non voler raccogliere i desideri dei tuoi ospiti.

Ma chi li deve formare questi ragazzi?
Chi deve assicurarsi che seguano la tua procedura?

Noi infatti volevamo ordinare l’aperitivo, nell’attesa delle pietanze. Ma non l’abbiamo fatto perché:

1. Qualcuno si è indispettito per la risposta che abbiamo ricevuto
2. Non ci ha dato l’opportunità di ordinare perché si è girato e se n’è andato senza neppure riepilogare la comanda,
3. Non ci è stata fatta neppure quella bruttissima domanda che si sente spesso “è tutto?”
4. E quel che è peggio non ha proposto una alternativa alle radler.

Nell’attesa del servizio dalla cucina e dalla pizzeria avrebbe potuto proporci un modo per poter ammazzare il tempo. O essendo domenica un modo per brindare!

Ora tu penserai, nella fretta, succede.

È vero, per questo ho voluto testare se la cosa fosse sporadica o se era proprio il suo modo di fare.

Quanto costa un cameriere che non hai formato bene?

Quindi quando è arrivato il momento del dolce sono rimasta attenta alle sue mosse.

Non mi sono sorpresa tanto quando:

1. Non ha proposto ai bambini il dolce che loro fanno in versione “bimbo” apposta (e io lo so perché conosco già il ristorante).
2. Nell’indecisione dei commensali se prendere o meno il dolce, gli è sfuggita la modalità di far contenti tanto gli uni quanto gli altri.

Sarà che io vengo dal mondo della vendita, sarà che lo so per certo che il cliente non sa mai cosa vuole comprare.

Ed il cliente o l’ospite adora essere accompagnato nei suoi acquisti…

Sarà che ci tengo molto affinchè i ristoratori possano fare bella figura con i loro clienti, anche se devono demandare il contatto con i clienti ai loro collaboratori…

Il fatto è che questo ristoratore con questo cameriere al nostro tavolo si è perso fatturato.

Quanto?

Tornata a casa ho fatto il conto io…ecco qui cosa non abbiamo preso perché non ci è stato proposto:

Ø  Il loro aperitivo signature alcolico x 4 persone (11,20€)

Ø  Dolci per 2 bambini (10€)

Ø  Dolci per 2 adulti (12€)

Ø  Bibita particolare (alla fine abbiamo ordinato acqua!!) (8€)

Quindi, totale mancato incasso: 41,20€!!! (PER UN TAVOLO).

Questo ristorante fa 120 coperti.

Il ragazzo domenica ne ha gestiti 20 di questi e tutti composti come il nostro: adulti con bimbi.

Facendo così… il conto della serva se me lo permetti… e volendo pensare male….

Se ha gestito gli altri 3 tavoli come il nostro, il ristoratore avrebbe avuto un mancato incasso totale di 123,60€ a cameriere.

Se tutti i tavoli fossero stati da 6 persone, in media il locale si è perso = 824 € di fatturato (facilissimo da ottenere).

La morale – ovvero a cosa devi fare subito attenzione nel tuo servizio

Perché ostinarsi a dire che i clienti non spendono, se quando incontriamo quelli che vogliono spendere o sono semplicemente in vena di spendere, non sappiamo raccogliere i loro desideri?

In fondo, il compito dei tuoi camerieri qual è?

Pensi sia solo quello di portare i piatti o far stare bene i clienti?

Se nella tua testa far star bene i clienti significa solo “non farli spendere” allora sei nel business sbagliato.

Il compito dei tuoi ragazzi è quello di far stare al meglio i clienti, coccolandoli, proponendo la specialità del tuo posto, spiegando perché è speciale e proponendo tutti i tuoi prodotti o meglio se sei già un ristoratore avanzato quelli che sono più proficui per il tuo business.

Soprattutto a quelli nuovi, perché lì hai davvero l’occasione di fare una prima buona impressione e far diventare quel cliente occasionale, un cliente ricorrente.

Il compito dei tuoi ragazzi è promuovere ciò che di buono hai e fai. Non fare annoiare i tuoi ospiti, non far percepire loro il tempo dell’attesa, che per ovvi motivi c’è sempre.

Banalmente l’aperitivo va proposto sempre, sempre. Se non beve, c’è sempre un’alternativa.

Ed al massimo il cliente che esce con un budget limitato declina l’offerta. Poco male.

Ma il tuo compito è quello di far stare bene anche chi esce per fare festa.

E ciò non vuol dire “fregarli” come spesso sento dire. Non ha senso pensare in questo modo.

Quello che i tuoi ospiti cercano è un’esperienza, non solo mangiare fuori da casa.

Dalla tua parte e da quella del tuo staff questo significa essere sensibili a cogliere l’umore del tavolo, leggere i messaggi non detti dei commensali.

Nella pratica proporre delicatamente un modo migliore di fare ristorazione pro-cliente e non frega-cliente.

Qual è il limite sottile tra le due cose?

Il senso di colpa e la paura di fregare i propri clienti affligge molti ristoratori, anche se molti non lo ammettono.

Quando tenti di proporre qualcosa di più di quel che chiede il cliente, non stai facendo nulla di male. ANZI.

Gli stai semplicemente dando l’occasione di scegliere come passare questo momento che ha deciso di passare nel tuo ristorante al meglio per sè.

Il limite però in effetti c’è. Ma sta SOLO nell’impostazione del lavoro dei tuoi ragazzi, a cui devi necessariamente oggi fare training.

Perché queste cose non le insegnano a scuola, e neanche in molti ristoranti.

Allora sei tu che devi assicurarti che il tuo staff di sala sia formato al meglio, secondo quello che vuoi TU per i tuoi ospiti.

Questo tipo di training iniziale lo devi fare anche con i camerieri più esperti, perché non puoi sapere come erano stati formati nel ristorante dove lavoravano prima.

E mai fermarsi solo ad un’infarinatura iniziale, dopo dovrai comunque seguirlo o seguirla.

E poi passi ad una fase di coaching dove periodicamente verifichi tu stesso che tutto quello che gli hai insegnato, lo stia effettivamente facendo.

Come potresti iniziare? Prendi il tuo migliore cameriere, studialo con attenzione. Cerca di replicare quello che lui fa già con discreto successo con gli altri ragazzi dello staff.

Ma anche i migliori tra i tuoi, hanno bisogno di PROCEDURE. Una traccia di come muoversi nel loro lavoro, dei punti fermi che sanno che devono sempre fare.

Questo non riguarda solo la sala, ma riguarda tutto il ristorante (pure te!).

Le procedure sono la base per far funzionare bene qualsiasi azienda, perché tengono saldi sui binari lo sviluppo della tua azienda, la tua reputazione e quindi il tuo fatturato.

(se vuoi approfondire ho scritto un articolo sull’importanza delle procedure, clicca qui per leggerlo).

Per oggi basta.

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