Oggi ti racconto una piccola storia.

La storia di una serata qualunque.

Una di quelle serate easy, in cui ci si incontra per il puro piacere di stare in buona compagnia.

 

Cosa c’è di meglio per trascorrere il tempo di un bel locale tranquillo e informale?

 

Appena entro, mi accorgo subito che l’età media dei camerieri non supera i 22, 25 anni, o giù di lì.

Tuttavia sembrano muoversi tutti in sincrono. Un occhio attento avrebbe capito che all’interno del locale era stato adattato qualche sistema per la formazione del personale.

Arriva quindi il cameriere, gentile, e con il classico sorriso finto e tirato stampato in faccia, di quelli che partono a comando: “on→ sorriso, “buonasera!”→ off”. 3 Secondi ed è svanito.

Si premura di chiederci se sapessimo come funzionasse il loro format. Alla risposta “no”, segue una spiegazione breve e facile da capire. Alla fine aggiunge che sarebbe passato lui in persona a prendere l’ordine.

Ci atteniamo quindi alle regole che ci erano appena state spiegate, e alla fine arriva un suo collega.

 

Ma non aveva detto che sarebbe tornato lui stesso a prendere l’ordine?

 

Va beh! Non attacchiamoci alle parole, dai!

Torniamo al collega.

Palmare alla mano, con tanto di gomiti sul tavolo, scrive l’ordine senza aggiungere altro sul menu, anzi, senza proferire parola.

Alla fine, visto che noi non ordinavamo altro, apre bocca per chiedere: “Va bene così?“.  

“Direi proprio di no!”, avrei voluto rispondere, ma non era il caso di intavolare una discussione che avrebbe solo rovinato la serata. E probabilmente lo avrei messo in difficoltà, visto che stava chiaramente seguendo degli ordini alla lettera per rispettare al meglio il format del locale, tanto che sembrava muoversi come un robot.

 

Poco dopo arriva l’acqua… Portata da una bella cameriera con una faccia che sembrava volesse dire:

“ma perché venite ancora a cena? non potevate starvene tutti a casa?”

Invece parte la battuta da manuale: “Buonasera, ecco l’acqua”. Appoggia le bottiglie sul tavolo e se ne va, senza aggiungere altro.

A questo punto vedo un altro ragazzo mentre sbarazza che pulisce con la stessa spugna 3 tavoli diversi. Senza neanche girare lo straccio…

Ok sono donna e sono schizzinosa. Perché lavare uno straccio ad ogni tavolo? Basterebbe solo ripiegarlo verso l’interno, in modo da usare sempre una parte pulita dello stesso straccio… Ma qui, neanche questo piccolo accorgimento.

 

Seguo la scena. Butta lo straccio su un tavolino di servizio, e subito dopo ci porta i piatti con tanto di dita DENTRO; non ci degna di uno sguardo, appoggia tutto sul tavolo e se ne va, senza dare il tempo di chiedere nulla.

 

Passa il tempo e mi accorgo di una cosa stranissima. I camerieri non facevano altro che guardarsi tra di loro. Uno prendeva le comande e si girava a guardare un altro, quest’ultimo puliva un tavolo e guardava qualcun altro, il quale portava i piatti e faceva lo stesso.

Sembravano dei robottini chiusi all’interno di una bolla separata da tutto il resto.

Esistevano solo loro e quello che dovevano fare, i clienti era come se non ci fossero.

 

Mai vista una cosa del genere.

 

Arriva il momento del dolce e insieme un altro cameriere ancora.

Anche questa volta, gomiti sul tavolo.

Si appoggia proprio come se non stesse aspettando altro da chissà quanto, non è proprio un bel vedere.

Anche lui non proferisce parola, non ci chiede nulla, prende la comanda senza degnarci di uno sguardo e se ne va. Certo, non può guardare noi, perché anche mentre ordiniamo deve cercare con lo sguardo i colleghi e controllare se anche loro stanno facendo qualcosa.

 

A fine serata, non avevo ancora capito a cosa servissero tutti quegli sguardi tra di loro.

 

Quando arrivano i dolci, cade lo scontrino della comanda.

Cosa ti aspetteresti da un cameriere in questo momento, indipendentemente dal tipo di locale che gestisci? Che lo raccolga appena posato i piatti sul tavolo, suppongo. Invece no, lo vede cadere, si gira e ci passa sopra.

 

Dietro di lui c’è la ragazza dell’acqua (la ricordi?). È così vicina che si vede volare il foglietto in faccia, ma in quel momento prosegue perché ha due bottiglie da consegnare. Anche lei torna indietro, passando sempre dalla stessa parte, ma neppure lei si abbassa a raccogliere il foglietto, che poverino è destinato a rimanere abbandonato per terra.

Un altro dettaglio. Gli ospiti del tavolo a fianco si alzano e se ne vanno. Arriva prontamente il cameriere (quello dello straccio appoggiato sul tavolino di servizio): con lo stesso straccio (forse a questo punto lurido) “pulisce” il tavolo.

Si accorge della briciola che rimane sul bordo del tavolo, aspetta un secondo invaso dall’indecisione… e alla fine decide che no, non vale la pena fare un altro movimento con il braccio, meglio lasciarla lì. Magari farà un po’ di compagnia al foglietto svolazzante di prima.

Un istante dopo noto la banconiera da lontano che stava preparando le bibite, a un certo punto si gira, rimanendo comunque visibilissima da tutta la sala (che rimaneva sulla sua sinistra) e inizia a bere dalla bottiglia da litro, proprio come se fosse davanti al frigo di casa sua.

Morale della storia

Ecco, questo è il racconto di una cena in un locale informale.

Aspetta, so già cosa stai pensando.

“Eh ma quanto sei pignola Erica!”

“Erica, tu lo fai per lavoro, la maggior parte della gente non si accorgerebbe di nessuna delle cose che hai descritto!”

 

Personalmente, credo che spesso basti il caro vecchio buon senso.

 

Forse questi camerieri a casa loro bevono dalla bottiglia mentre ci sono ospiti?

Forse a casa loro non sciacquano la spugna dopo aver pulito un tavolo prima di passare a quello dopo?

Forse quando hanno amici e ospiti li accolgono senza guardarli in faccia perché troppo occupati a fissare il vuoto e a cercare moscerini?

Ho voluto raccontarti questa storia perché la maggior parte dei ristoratori si accontentano di rimanere nella mediocrità, perché credono che alla gente interessi solo mangiare qualcosa (non oso dire bene!), in un ambiente informale e accogliente.

 

Ed è vero. Solo che poi succedono cose “inspiegabili”: un giorno non ha i problemi perché sei la novità del momento, il giorno dopo sei sull’orlo del fallimento e non capisci neanche il perché.

Pensaci bene, probabilmente se ti avessi descritto una sola delle scene che vanno a comporre la storia, avresti detto qualcosa come: “Eh va beh, che sarà mai”, o come qualcuno ha commentato un mio articolo: “Erica, se vuoi quando hai tempo, ti spiego un po’ come funzionano le cose nel settore”.

A ME?

Non serve che nessuno mi racconti cosa succede nel settore. Io lo vivo da cliente da 40 anni e da 10 mi interesso attivamente del perchè noi in Italia non riusciamo a fare business come all’estero, per trovare un motivo per restare qui e non andarmene anch’ io.

E la causa l’ho trovata.

Siamo artigiani del nostro stesso locale.

Apriamo ristoranti per crearci un lavoro.

 

Cioè investiamo il nostro denaro per diventare i dipendenti di noi stessi, chiusi in una prigione. Scambiamo il nostro tempo per il denaro che mettiamo nel cassetto e la maggior parte di noi non ha neanche il tempo di fare un corso che gli migliorerebbe la vita, perché non può mollare un attimo il suo lavoro.

Abbiamo aziende che senza di noi non vanno avanti per molto, perchè non si basano su nulla, se non sulle competenze del titolare…

Invertiamo le parti.

Se tu non hai neanche il tempo di stare con la tua famiglia perchè sei sempre impegnato  a lavorare, vieni tu da me, che ci chiariamo un po’ su come puoi fare business oggi in Italia.

 

Altrimenti stai pure lì, nel tuo brodo, che tanto tra poco il mercato ti taglierà le gambe comunque.

È solo questione di tempo.

 

La storia vuole insegnare questo: chi non si è adeguato, chi non si è formato per stare al passo con i tempi è stato sorpassato dai nuovi arrivati. Sì, dagli ultimi arrivati, quelli senza 30 anni di esperienza!

 

Un mio caro mentore disse un giorno:

noi imprenditori abbiamo tutti due facce: da una parte siamo molto orgogliosi e dall’altra siamo molto intelligenti. Altrimenti non avremmo mai potuto aprire aziende, giusto? Avremmo preferito fare i dipendenti di qualcun altro, se non fosse così.

Quando Orgoglioso incontra Intelligente scoppia una guerra senza pari, perché Orgoglioso vuole averla vinta.

Ma SE e QUANDO Intelligente vince su Orgoglio e si lascia “spiegare”, allora la combinata diventa vincente!

 

Comprendi come tanti piccoli dettagli vanno a formare un quadro disastroso nella esperienza che ho vissuto io a cena?

 

Se il cibo non è niente di che, e il servizio è come quelli che ti ho appena descritto, perché dovrei tornare? Credimi che fatto il test a fine serata (ormai lo sai che faccio dare una valutazione a chi è venuto a cena con me) nessuno ha detto che sarebbe tornato. Hanno proposto di andare a provare un altro locale!!!

 

È questo che vuoi??? Che la gente -dopo averti provato- vada a provare altri locali?

Chi le paga le bollette dopo 3 mesi??

 

Sono i dettagli che fanno la differenza.

 

Se vuoi elevare i tuoi standard e distinguerti dagli altri, come vedi basta poco, anche un minimo di attenzione da parte del cameriere!

 

Ci tengo a fare una precisazione.

All’inizio ho detto che abbiamo cercato un locale informale.

 

E non nasconderti Tu dietro il “ma il mio è un locale raffinato, formale e queste cose assolutamente non succedono”. Perchè ti mostro subito l’altro lato della medaglia.

 

Credi che il cliente sia contento di entrare in un locale “formale” dove il proprietario ti saluta rigido come un blocco di ghiaccio,  ti guarda con distaccata formalità, con la sua giacca e cravatta, serio, ma così serio che ti chiedi se è appena stato morso da una vipera?

 

Questo trovo in giro, gente che vuole locali formali e pensa che la “freddezza” sia sinonimo di formalità: mi dicono che mirano ad una fascia medio alta, con il viso più teso di una corda di violino, da cui traspare solo tanta fatica, stanchezza e svogliatezza.

Un titolare che quando entra una donna in un locale “formale” neppure si alza dalla poltrona per salutare. Secondo me, qui qualcuno ha sbagliato qualcosa.

 

Com’era il mio vecchio detto?

Esci dal tuo locale e prova per una volta a fare il cliente del tuo locale.

 

Come ti senti?  

Se non sei accogliente come persona, come puoi generare accoglienza nei confronti di sconosciuti?

Se fai lo sborone con tutti quelli che ti conoscono, a meno che tu non sia Cencio la Parolaccia, non puoi trattare tutti alla stessa maniera. Dovresti dar loro almeno il tempo di capire ed abituarsi al tuo stile, o no?

Credo che prendere tutti di petto, forse, non dia sempre lo stesso risultato.

Scommetto che starai pensando qualcosa del genere:

 

“I clienti non hanno le competenze che hai tu per valutare la professionalità all’interno di un ristorante.”

Ah no?

 

Ti dico una cosa seria. Non serve una particolare competenza per provare un certo disgusto nel vedere un tavolo pulito con una spugna usata prima per 2 volte su due tavolini diversi. Per quanto puliti siano stati, non hanno usato detersivi, non hanno sciacquato, non hanno neppure rivoltato lo straccio.

O provare disgusto nel vedere una banconiera che in servizio beve dalla bottiglia?

Oppure ti racconto del cameriere che esce da dietro il bancone masticando? Ma cosa mangia? Da dove l’ha preso?

 

Aspetta, te ne aggiungo una vista ieri sera. Ragazza molto carina con ciuffo drittissimo lungo e moro che prepara i cocktail: ciuffo tutto davanti agli occhi, lungo oltre il suo mento, tanto che di qua dal bancone ci siamo chiesti: “Ma come fa a vedere?”

 

E questo era per ridere, ma la triste verità è che i capelli sono i suoi… e il cocktail lo devo poi bere io…

 

E c’è ben poco da ridere, perché questo è il motivo per cui i tavoli sono appiccicosi, le sedie sono sporche, i menu si attaccano…

Potresti pensare che i clienti hanno altro a cui pensare e sono distratti.

In realtà, magari i clienti in quel momento non lo elaborano in maniera razionale e riportano immediatamente l’attenzione ad altro. Ma la mente ha registrato l’informazione, e rimarrà impressa una sorta di sensazione sgradevole inesorabilmente legata al tuo locale, che di certo non farà venire la voglia di tornare.

 

Grazie all’empatia il cliente medio è in grado di percepire quello che tu non vorresti che fosse colto.

 

Se ci pensi questo capita di continuo. Quante volte la gente ti chiede “come va”?”, tu rispondi che va tutto bene (anche se non è così) e noti la faccia dubbiosa nel tuo interlocutore?

Ecco che cos’è l’Empatia. Loro hanno “letto” quello che tu non hai spiegato.

 

Non hai idea di come si possa sviluppare? Questo è uno dei temi che affrontiamo ai nostri Corsi di Gestione per ristoratori all’interno del percorso di sviluppo della leadership.

Perché ti serve? Per guidare al meglio i tuoi collaboratori.

So che la maggior parte dei ristoratori pensa che questa sia “roba” che non abbia niente a che fare con un ristorante.

 

Ma con questo racconto ti ho voluto mostrare anche che la comunicazione, l’empatia, l’intelligenza emotiva, sono tasselli fondamentali nel settore dell’accoglienza, e si possono sviluppare.

 

Questo perché il business è fatto di persone, e se non sai comunicare con le persone, vuol dire che non sarai mai in grado di fare business.

 

Non solo, non basta che lo sappia fare tu, come hai visto è fondamentale che lo sappiano fare anche i tuoi collaboratori.

 

Non basta avere un’idea dell’esperienza che vuoi dare al cliente, bisogna saperla descrivere, procedurizzare, creare ed essere consapevoli di quello che comunichi e di come viene percepito.

 

Altrimenti i tuoi clienti andranno in altri ristoranti, dove sanno di ricevere un trattamento migliore.

 

Capita spesso di ritrovarsi a un passo dal fallimento, e non ci rendiamo neanche conto del motivo.

 

Il ristorante che hai in mano è un ingranaggio complesso, ogni rotellina deve essere al proprio posto, e tutto deve funzionare correttamente.

 

Come vedi, anche se tu ti sei impegnato, hai progettato un gran locale, hai puntato persino sulla tua formazione, tutto risulta inutile se trascuri la selezione, la formazione del personale e l’attenzione alle procedure interne. Perché intanto lo sappiamo che il cruccio dei ristoratori oggi è trovare gente preparata e poterla pagare poco.

 

E se ci fosse il modo di avere persone attente, curate e orgogliose di lavorare per te, ti piacerebbe sapere come fare?

 

Noi di Master Restaurant ® ti capiamo bene, per questo abbiamo progettato un metodo che comprenda TUTTI gli aspetti e i settori necessari per gestire un ristorante, per dare ai nostri studenti ristoratori una guida passo-passo e degli step pratici che possono applicare SUBITO, dalla sera stessa in cui tornano a casa dal corso.

 

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