“Supera le aspettative dei tuoi clienti. Se lo fai, torneranno continuamente. Dai loro ciò che vogliono – e qualcosa di più.”

Sam Walton – fondatore della catena di supermercati Walmart leader mondiale nel settore della GDO.

 

Questa citazione riassume perfettamente la regola più importante di tutte le attività che operano nel settore dell’accoglienza.

 

Se ogni giorno aprissi il tuo locale con questa frase ben stampata in mente, ti assicuro che non ci sarebbero discussioni con i dipendenti, non avresti problemi di marketing, non avresti problemi finanziari, perché tutto verrebbe da sé.

 

Basta leggere il nome di chi l’ha pronunciata per darti un’idea dei risultati che si possono raggiungere seguendo questa filosofia aziendale.

 

Pensaci un attimo.

Quando è stata l’ultima volta che hai cenato in un ristorante e sei rimasto talmente soddisfatto che non vedevi l’ora di consigliarlo a parenti, amici e conoscenti?

 

Purtroppo la triste verità è questa: la maggior parte dei business si accontenta di cavarsela restando “nella media”, ristoranti compresi.  

Ma un business “nella media” è un business che produce risultati mediocri.

 

E tu? Ti accontenti di stare tra i mediocri?

 

Come puoi fare per trasformare un cliente in un vero e proprio fan che torna da te volentieri ed è felice di consigliare il tuo ristorante?

 

Secondo molti ristoratori di successo la risposta è: superare le aspettative dei clienti facendoli emozionare.

 

Superare le aspettative dei clienti vuol dire costruire un’impresa che esce dalla mediocrità e in automatico inizierà a produrre soldi.

 

Secondo te, cosa differenzia aziende come Apple o Amazon da tutte le altre?

Insito nella loro filosofia di business c’è proprio il concetto di fuggire dalla mediocrità e dare al cliente più di quanto si aspetta e trovare sempre nuovi modi per stupirlo.

 

Cosa ha fatto Amazon: ha creato il servizio “prime” in cui consegna il giorno stesso o al massimo il giorno dopo.

Ha miliardi di prodotti disponibili, compri con un solo click, puoi fare domande a chi li ha già comprati…

Cosa ha fatto Apple: ha creato una vera e propria dipendenza dai suoi prodotti perchè sono belli, fanno tendenza, spettacolari dal punto di vista del design, straordinari anche per chi non si intende di tecnologia e ti fanno sentire “parte di qualcosa di più grande”.

 

Questo ti fa capire che limitarsi a “soddisfare” i clienti ti rende vulnerabile. Appena troveranno qualcosa di più economico non esiteranno ad abbandonarti. Basterà una differenza anche di pochi euro.

Per costruirti un flusso costante di clienti fedeli devi creare esperienze memorabili.

Dai sempre il meglio e assicurarti che sia impossibile da trovare altrove.

 

Superare le aspettative del cliente: i vantaggi

1. Superare la aspettative è più semplice di quello che pensi. La maggior parte dei ristoratori è convinta che per avere un ristorante che funziona basta avere un cuoco che sappia cucinare. Questo può darti la percezione del fatto che distinguerti dagli altri non è un’impresa tanto difficile. L’importante è sapere che cosa fare e come farlo. Purtroppo, è proprio qui che casca l’asino
2. Quando riesci a superare le aspettative del cliente, crei nella loro mente un’associazione positiva: assoceranno il tuo nome alla sensazione che lascia una bella esperienza. Questo è un tassello fondamentale per rafforzare il tuo brand e fidelizzare i clienti.  
3. Un cliente soddisfatto sarà felice di parlare del tuo ristorante agli altri, questo ti permette di acquisire sempre nuovi clienti.

 

Riassumendo, quando superi le aspettative crei clienti che spendono più soldi, acquistano più spesso e ti aiutano ad acquisire altri clienti condividendo la loro esperienza.

Mica male vero?

Ma cosa bisogna fare nella pratica? Ecco 6 strategie che puoi applicare per superare le aspettative dei tuoi clienti.

Fai anche solo una cosa, ma falla veramente bene

Adesso ti dirò una cosa che qui in Italia si fa davvero fatica a far entrare nella testa degli imprenditori.

 

Non puoi vendere tutto a tutti.

 

Che cosa intendo dire?

Secondo te, se io ho voglia di mangiarmi una buona pizza, sceglierò Mario Rossi, che è specializzato e fa solo pizze di un certo tipo, con lievito madre, digeribili e preparate con ingredienti speciali, O Bruno Verdi, che fa ristorante, pizzeria, tavola calda e menu fisso a pranzo?  

 

Ecco! Lo stesso ragionamento lo fa anche il cliente.

Quando tu esci a cena e leggi un menu da 40 portate + 40 pizze (esclusi dolci e menu del giorno) cosa ti viene in mente?

Aspetta… la so!

Forse lì dentro c’è ben poco di fresco?

Ecco perché fare tutto per tutti non ti aiuta nel mercato di oggi.

Definisci l’identità del tuo ristorante, chi vuoi essere e per chi, scegli il tuo posizionamento di mercato, e a questo punto chiediti: che cosa si aspetta mediamente il cliente da questo? Cosa posso fare io per andare oltre?

Ecco che hai creato la base su cui ragionare per fare il salto di qualità.

 

Raccogli i feedback dei tuoi clienti

Come fai a superare le aspettative dei clienti senza sapere quali sono le aspettative?

 

Come sapere se i tuoi clienti gradiscono / odiano la tua atmosfera? Come sapere se il comportamento del personale non sta contribuendo a rovinare la tua reputazione?

 

Tutto quello che devi fare è: chiedere.

Chiedi ai tuoi clienti il ​​loro feedback.

No, non mi riferisco ai soliti:

“Mangiato bene?”

“Tutto bene?”

Pronunciati meccanicamente alla cassa.

 

Ti sarai forse accorto che tutti ti rispondono: “Sì, grazie, molto bene”… e poi non li vedi più.

 

Se impari a chiedere inizi a conoscere le loro esigenze e potrai capire che cosa si aspettano da te e creare qualcosa che li stupisca.

 

Le risposte dei clienti, se utilizzate correttamente, creano un’immagine chiara di ciò che il tuo business dovrebbe fare per superare ciò che si aspettano di ricevere.

 

Adesso ti leggerò nel pensiero. Starai sicuramente pensando qualcosa del genere: “eh, certo! devo dare di più per lo stesso prezzo! E a me chi mi paga?!”

Se dai di più è SUPERI le aspettative del cliente, secondo te il cliente non è disposto a riconoscere il valore del tuo lavoro e pagarti coerentemente?

 

Ti dico una cosa.

Se continui ad andare avanti con la paura della tua stessa ombra, confrontandoti sempre con chi nel 2017 fa ancora il menu a 10€… non andrai da nessuna parte.

 

Se hai svolto davvero un ottimo lavoro, probabilmente ne raccoglierai i frutti. Potresti ad esempio trovare una recensione su Trip Advisor o su facebook , anche una semplice menzione fa il suo effetto.

 

Non dimenticare i tuoi collaboratori

Tutto il tuo lavoro è completamente inutile se il tuo staff non fa uno sforzo in più per aiutarti a raggiungere il tuo scopo.

Come far capire che oggi bisogna lavorare diversamente rispetto al passato?

 

Hai mai pensato ad una cosa semplice, come per esempio una riunione?

 

Se i tuoi collaboratori non condividono i tuoi obiettivi, i tuoi valori come persona e tanto meno quelli aziendali, non saranno mai allineati con te.

Non saranno mai degni di delega.

Non ti permetteranno mai di allontanarti dal locale, perchè devi stare dentro “a controllarli”.

Loro lo sanno quali sono i tuoi valori aziendali? Li avete scritti da qualche parte?

Aspetta… Tu lo sai quali sono i TUOI valori?

ll collaboratore è una sorta di “cliente interno”. In un certo senso, i dipendenti sono i primi clienti di cui ti devi prendere cura. Se non hai cura di loro, se non mostri accoglienza nei loro confronti, come potranno mai essere loro accoglienti con i tuoi clienti?

 

Se impari ad ascoltarli, valorizzarli e a creare un ambiente di lavoro stimolante ed efficiente, saranno i primi ad impegnarsi per fare sempre meglio, in modo che i clienti escano dal locale soddisfatti e con la voglia di tornare, portando qualcun altro a ripetere quell’esperienza.

 

Ma ricorda, questa è una tua responsabilità.

 

Se non hai la minima idea di che cosa fare nel concreto, QUI trovi parecchi suggerimenti.

Fai attenzione alle piccole cose

Spesso le cose più piccole fanno una grande differenza.

Basta un bel sorriso, un ringraziamento, una piccola gentilezza per migliorare nettamente l’esperienza dei tuoi ospiti.

 

Quindi facci caso: come vengono accolti i clienti quando entrano nel tuo locale?

Un frenetico: “Buongiorno Signori, arrivo subito!” mentre sta portando dei piatti?

 

O peggio ancora, come capita SEMPRE a me: “……………….”

 

Hai letto bene… Il nulla!

Nessun “buongiorno”. E quando mi va (molto) bene,forse qualcuno mi guarda – oltre ai clienti – ma mi lasciano lì, in piedi, come un ebete. È capitato anche a te?

 

Se pensi che le persone siano distratte e non prestino abbastanza attenzione ai particolari, non solo ti sbagli di grosso, ma stai perdendo una grande opportunità. Spesso, è proprio ciò che viene comunemente considerato banale, una perdita di tempo o uno spreco di risorse che distingue un’esperienza piacevole da una deludente.

 

Crea una relazione con i tuoi clienti

Questo è uno degli errori più gravi e nello stesso tempo più frequenti.  

Il grosso dei ristoratori crede che una volta che il cliente ha acquistato… basta, non ci sia altro da fare.

Ti ho beccato vero?

 

Cosa significa che devi fare altro?

 

Per far entrare clienti nuovi nel tuo locale, dovresti spendere una certa cifra.

Ma per far tornare gli stessi clienti nel tuo locale – a patto che tu abbia creato un’esperienza con i fiocchi – spenderesti molto meno.

 

Proprio così, far tornare un cliente che ci ha già conosciuto e ha già acquistato da noi, costa davvero poco.

 

Ecco perché oggi devi mettere in piedi un sistema che ti permette di catturare i dati fondamentali dei tuoi clienti.

 

Ti bastano il nome e l’indirizzo email. Oppure solo il cellulare (se preferisci lavorare con whatsapp, nonostante i limiti di questo strumento).

Puoi farlo sia tramite il sito internet, sia con un foglio che chiedi di compilare all’uscita.

A questo punto non invierai le solite newsletter per comunicare eventi, sconti e promozioni, come fanno tutti.

 

Devi trovare il modo di distinguerti dalla massa. Ricordi?

 

Se fai quello che fanno tutti, perché dovrebbero scegliere di venire da te?

Le comunicazioni che invierai, fatte come spieghiamo noi ai Corsi di gestione per ristoratori, ti permettono di creare una vera e propria relazione con i tuoi clienti, ponendo delle solide basi per fidelizzarli.

 

La prova del 9

Questo è un consiglio che, se segui il nostro blog, forse già conosci, ma vale la pena di ripeterlo per la sua potenza e la sua semplicità.

 

Una volta che hai immaginato, pianificato, progettato e fatto applicare gli strumenti per creare l’esperienza ideale per il cliente, provala in prima persona.

Esatto, siediti a un tavolo del tuo stesso ristorante e comportati esattamente come un cliente qualunque.

Cosa ti ha lasciato l’esperienza? C’è stato qualcosa che ti ha particolarmente colpito? Qualcosa su cui devi assolutamente intervenire? È un’esperienza che consiglieresti a una persona a cui sei legato?

 

Come vedi, niente di fantascientifico, eppure non solo nella maggior parte dei ristoranti non viene applicato niente di tutto questo, ma non si ha proprio la minima idea di che cosa fare.

 

E questo capita anche a molti  ristoratori che hanno seguito un corso di formazione, magari uno di quei corsi che ti vendono la tattica per avere il pienone tutto l’anno o quella singola tecnica di marketing che ti farà fare i soldi.

 

Una volta usciti da lì, si ritrovano punto a capo, che non sanno niente di più su come si gestisce un locale e non hanno nessuna indicazione pratica per fare il salto di qualità.

 

Quello che serve è un sistema completo di gestione di un ristorante. Un sistema che tratti TUTTI gli aspetti che rendono un business profittevole.

 

Questo , e molto di più, è quello che puoi trovare al nostro Corso di Gestione per ristoratori.

 

Non incontrerai consulenti che vivono di formazione, ma imprenditori nella ristorazione che hanno costruito franchising di successo e sono pronti a spiegarti nel dettaglio come hanno fatto.

 

P.S.

Forse potresti pensare che questo corso è SOLO per i ristoratori in difficoltà. Beh, non è così, il livello del corso è alto: i nostri ristoratori gestiscono GIA’ ristoranti di successo, con ottimi fatturati, alcuni anche con 250 posti a sedere, altri sono già alla guida di più di 4 locali. Quindi attenzione ai “sentito dire”…

 

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