Continua a leggere per scoprire un madornale errore di gestione del ristorante in cui cadono (purtroppo) in molti

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La stagione estiva per molti ristoratori ha una doppia natura.

Da una parte porta incassi a vagonate e il fatturato schizza alle stelle, regalando delle  gran belle soddisfazioni.

Dall’altra parte la mole di lavoro, i ritmi serrati, rendono la gestione del ristorante piacevole come lo sbarco in Normandia per gli alleati.

Un’epopea di grida, frustrazione, sudore, lacrime e qualche volta sangue.

E la gestione del ristorante diventa un vero e proprio film dell’orrore.

La VERA domanda è: puoi goderti gli incassi del tuo ristorante e il grasso raccolto della stagione estiva, pur non rischiando di schiumare di rabbia e frustrazione?

Può sembrarti un miraggio, una di quelle illusioni che si vedono nel deserto in preda alla calura infernale, ma la risposta è SI!!

Dunque il punto è: come farlo? come far svanire magicamente tutti i problemi legati alla stagione estiva e all’abbondanza di lavoro?

Grazie a un’ottima gestione del tuo ristorante!
Ricordati questo principio, teorizzato da “un certo” Buddha 2400 anni fa:

“ Se vuoi eliminare la sofferenza dalla tua vita, estirpa le sue cause alla radice.”

Bella frase,  e anche molto veritiera, ma come puoi applicarla concretamente al tuo lavoro?

Lo scoprirai leggendo la mia breve storia triste a Barcellona.

Pochi giorni fa sono rientrata da Barcellona,  dove ho trascorso con la mia famiglia una breve vacanza, per staccare un attimo dai ritmi lavorativi incalzanti.

Però non ho potuto fare a meno di mettermi le mani nei capelli e imprecare a denti stretti!

Come mai? A Barcellona ci sono tantissimi locali, in cui se i nostri NAS facessero irruzione, non solo chiuderebbero in 5 secondi, ma si ritroverebbero anche porte e finestre murate!

Inoltre il servizio è al 99% delegato a manovalanza a basso costo che è lì per racimolare qualche soldo per l’università o per mandare i soldi alla famiglia.

Non certo un male, per carità, ma indica che la priorità sta nel risparmio a tutti i costi, e non nell’offrire al cliente un’esperienza fantastica.

In uno di questi locali, abbiamo avuto un’esperienza che mi ha fatto arricciare il naso parecchio, dove sono stata “vittima” di grossolani errori di management e di gestione del ristorante.

Avevamo scartato tutti i locali precedenti (lo so, sono un po’ pignola) ma ci siamo fatti abbindolare da una vetrina frigo per il pesce crudo in bellavista, e da camerieri – gli unici in tutto il lungomare – con casacca bianca, ordinata.

Lì per lì ci sembrava di essere capitati nel posto giusto. Invece…

La gestione da incubo in cui sono “inciampata”

Tempo di attesa in piedi 45 minuti (un calvario!!).

Tavoli sparecchiati davanti a noi: 3 da 4 posti.

Noi eravamo in 5:  di fronte ad un dilemma di tale portata, ho spiegato in spagnolo ai camerieri che mia figlia piccola di 3 anni l’avrei tenuta in braccio.

Così non ci sarebbe servito il tavolo da 6, per il quale avremmo dovuto attendere ancora 1 ora visto che si erano appena seduti. E in quel caldo infernale, martellati da un forte vento e prossimi alla disidratazione più feroce, non eravamo disposti ad attendere neanche 30 secondi in più.

Ora, prendendo spunto da questo episodio, mi chiedo: Cosa faccio io per garantire ai miei ospiti nell’attesa di non annoiarsi o decidere di girare i tacchi e andarsene da un’altra parte?

Cosa fai tu per evitare che i tuoi clienti si arrabbino quando vedono che improvvisamente i tavoli davanti a loro si liberano e nessuno di quelli in coda viene fatto accomodare?

Puoi fare in modo che i camerieri sappiano rispondere a modo ai turisti quando i tavoli sono liberi eppure nessuno viene fatto accomodare?

Cosa fai tu per monetizzare mentre il turista aspetta?

Avrai di certo pensato ad una strategia per “ingannare” questi minuti, no?

Non sarai certo uno di quei ristoratori che dice: “al diavolo i turisti!”

O di quelli che come ai vecchi tempi dicevano: “Meglio se ho la fila davanti, così mi fanno un po’ di pubblicità!“

Oppure si?

Ma quanto denaro hanno sprecato? 45 minuti e neanche un goccio d’acqua in una Barcellona cocente.

Ma quanta poca professionalità da questi camerieri in casacca bianca da cui mi sarei aspettata tutto tranne che neppure essere guardata in faccia.

Quasi come se avessero paura di incrociare il nostro sguardo incavolato, perché evidentemente neppure loro sapevano come mai quei tavoli restassero vuoti per tanto, troppo tempo.

E quante volte succede che anche la tua terrazza improvvisamente rimane sguarnita di camerieri: in questa terrazza di cui ti racconto, più volte durante la nostra attesa dei 4 che erano fuori non c’è stato più nessuno per oltre 5 min !!

Avrebbe potuto succedere di tutto, ma loro non se ne sarebbero mai accorti…

Dopo 13 minuti di cocente attesa, dopo che anche il terzo tavolo si era liberato, è apparso il manager a posare sui vari tavoli i fogli con scritto “prenotato” (per noi in fila però erano passati ben 45 min).

Eppure eravamo forse in 20 ad aspettare fuori in terrazza.

Era una giornata spettacolare, ma come ti dicevo sopra molto calda e ventosa.

Solo quando mi sono seduta al tavolo finalmente con meno rabbia in pancia, mi sono accorta che c’era il triplo del posto dentro al locale, dietro ad enormi vetrate che davano sul porto e sulla terrazza, con tavoli disponibili.

La sporca domanda che chiunque gestisca un ristorante dovrebbe farsi:

Cosa fai tu affinché il cliente non se ne vada e possa lasciare il suo denaro nel tuo ristorante senza prendere freddo?

La mia soluzione: PROVO ad offrire un tavolo all’interno dietro vetrate enormi, con una splendida vista sul molo, dall’alto, senza prendere freddo ed attendere 45 min. senza neppure un bicchiere d’acqua.

Avrebbe secondo te fatto leva sulla nostra motivazione a restare?

Avremmo secondo te, visto le circostanze, accettato una via di mezzo pur di restare in quel posto lì?

Beh nel nostro caso sì, puoi scommetterci: avevamo esattamente un’ora e mezza per mangiare prima di rientrare in aeroporto e anziché mangiare come razzi ci saremmo potuti godere l’ultima paella in santa pace, con una bella vista sul porto.

Cosa fai tu per far sì che i tuoi camerieri ragionino per soluzioni e non anneghino in un bicchier d’acqua?

Nel nostro caso abbiamo aspettato: ma ti posso garantire che anche se non fossimo partiti, in quel locale non ci torneremo mai più.

E a chi pensa che siccome siamo turisti a noi ci si può rifilare qualsiasi trattamento, ricordo che esiste un metodo di valutazione che si chiama TripAdvisor, che finché esiste continuerà a collezionare e a mostrare al mondo le varie recensioni dei clienti.

Magari dei 30 che stavano aspettando in piedi e dei 10 che se ne sono andati, 10 li mettevano a sedere dentro e li avrebbero presi, con maggiore soddisfazione per il cliente.

( E più recensioni positive su tripadvisor, che male non fanno!)

Fermarsi al “ho sempre fatto così e nessuno si è mai lamentato“, non fa certo crescere un’azienda, anzi è la chiave per condannarla a una lenta agonia.

E a un veloce, inevitabile declino.

Nascondersi dietro alla scusa: “Quando il locale è pieno quelli che lavorano sono tutti stressati, ed i clienti pretendono di essere serviti velocemente come se fossimo vuoti“, non ti porta 1 Euro di più nel cassetto.

So benissimo quello che succede nel tuo locale.

Io sto parlando di soluzioni, metodi e strategie per prenderli quei soldini quando ti passano sotto il naso…

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Erica

P.S: cliccando qui può vedere le testimonianze di numerosi nostri studenti ristoratori soddisfatti.