Se vuoi gestire la tua reputazione online, non puoi permetterti di cadere dal pero quando si parla di Tripadvisor, Facebook e social network. Ecco come e cosa rispondere.

Se non hai mai affrontato la questione della reputazione online, tutto questo potrebbe sembrarti scoraggiante.

Da dove parto?

Come faccio a creare dei contenuti e sfruttarli a mio vantaggio?

Come si fa marketing?

I social network sono davvero così importanti?

 

Calma, ecco la parola chiave quando parliamo di gestione della reputazione online: strategia.


Ti senti ancora più perso?

Niente paura, eccoti una guida con i passaggi fondamentali per impostare una strategia per gestire la reputazione online del tuo ristorante.

 

1. Porta il tuo ristorante sul web

Le piattaforme online sono i canali in assoluto più utilizzati dai clienti per esprimere il loro parere sui ristoranti.

Non solo, ormai è diventata prassi, al momento di decidere dove andare a mangiare, cercare e leggere le recensioni online, soprattutto da mobile. Lo smartphone quindi è diventato fondamentale in fase di decisione d’acquisto. E questo non deve essere ignorato.

La maggior parte dei ristoratori non sfruttano le grandi possibilità che offre il web, anzi le temono e le sottovalutano. Questo vuol dire letteralmente nascondere la testa sotto la sabbia. Non commettere anche tu questo errore!

Essere presenti online significa scegliere la possibilità di mostrare a tutti ciò che il tuo ristorante ha da offrire.

Persino le tanto temute recensioni negative rappresentano una grande opportunità: ti danno la possibilità di migliorare il tuo servizio e, se impari a gestirle, ti danno modo di migliorare ulteriormente la tua reputazione.

 

2. Cura la tua presenza

Devi sempre tenere a mente che i potenziali clienti guarderanno in ogni caso le recensioni, a prescindere che tu le controlli o meno.

Siti come Trip Advisor sono delle vere e proprie guide online in cui l’utente può scegliere l’esperienza che sta cercando selezionando per esempio il tipo di cucina, la zona, la fascia di prezzo.

Se il tuo ristorante non è presente in queste guide, avrai perso una grande occasione per trovare nuovi clienti.

La miglior cosa che puoi fare per iniziare è curare la tua presentazione su questi siti, soprattutto i più popolari, come Trip Advisor.

Ricorda che questi siti dovrebbero funzionare per te, non contro di te. Quindi saperli sfruttare è senza dubbio un punto a tuo favore.

Aggiungi al tuo profilo personale il maggior numero possibile di dettagli, per esempio:

  • indirizzo
  • orario di apertura
  • menu
  • fascia di prezzo
  • wi-fi
  • parcheggio
  • foto
  • qualsiasi piccolo extra che pensi possa essere invitante, per esempio cene a tema, happy hour, ristorante kids-friendly, televisione…

 

3. Non prenderla sul personale

Le recensioni negative non vanno mai prese come un attacco personale. Ci sarà sempre chi ha opinioni diverse dalle tue. Soprattutto se gestisci un ristorante devi esserne consapevole e accettarlo. Anzi, devi imparare a fare tesoro delle critiche costruttive.

Saper rispondere alle recensioni negative rappresenta una grossa opportunità per girare una critica a tuo favore.

Se dimostri di saper gestire e porre rimedio alle critiche, gli utenti rimarranno positivamente impressionati.

Ti dirò di più, sono proprio le persone che dopo essersi lamentate hanno ricevuto un ottimo servizio di assistenza quelle che diventano i maggiori sostenitori di un business.

 

Naturalmente non è facile. Quando devi rispondere a una recensione negativa, fai attenzione. Non agire di impulso, altrimenti le probabilità di peggiorare la situazione crescono esponenzialmente.

Fermati un attimo e prenditi tutto il tempo necessario per analizzare la situazione in modo oggettivo.

Solo così troverai il modo per risolvere il problema e migliorare la situazione.

Una volta che hai individuato l’approccio migliore, cerca di rispondere in maniera tempestiva. Se fai passare troppo tempo, tutto quello che abbiamo detto finora sarà inutile.

 

4. Ringrazia sempre l’utente per avere lasciato un feedback.

Ecco una cosa davvero preziosa che puoi fare: impostare uno standard per rispondere alle recensioni negative in modo educato e professionale.

Come?

Puoi utilizzare questo piccolo scheletro:

  • ringrazia l’utente per il commento
  • chiedi scusa
  • assicura che ti occuperai di migliorare quell’aspetto del tuo servizio
  • augurati di riaverlo presto tra i tuoi gentili ospiti per avere una seconda opportunità di far vedere il meglio di te.

 

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5. Tutti i feedback sono tuoi amici

Il miglioramento continuo è la chiave per un business che funziona. Nessun business è perfetto, tutto si può migliorare, ed è molto importante che tu ne sia consapevole.

Proprio per questo, soprattutto i feedback negativi, ti permettono di migliorare il tuo servizio.

Le recensioni dei clienti ti aiutano a vedere la tua attività dal punto di vista esterno, che è quello che conta davvero: da questo puoi capire che cosa devi fare per migliorare il servizio del tuo ristorante.

6. Sfrutta e valorizza le recensioni positive

Finora ci siamo concentrati sulle cose brutte, ma passiamo a quelle belle.

Se le persone lasciano recensioni entusiaste, comunicalo!

Dedica un’area del tuo sito web per mostrare queste recensioni.

Sono la tua migliore arma di marketing: non sei più tu che parli di quanto sei bravo e bello e di quanto è buono il tuo cibo, ma sono i tuoi stessi clienti a scriverlo, in autonomia.

Rendendole visibili darai un’enorme spinta al processo di trasformazione dell’utente a cliente affezionato.

Non sottovalutare l’enorme potere delle recensioni.

Riporta anche sui social network sia le recensioni dei clienti, sia quelle apparse su riviste del settore, sia eventuali commenti positivi di un personaggio noto sui social network.

Questa è un’arma potentissima per attirare clienti nuovi. Leggendo opinioni positive da fonti note, le persone si sentiranno rassicurate e più propense a provare un ristorante che ancora non conoscono.

 

7. Gestisci il tuo tempo

La gestione del tempo è il tallone di Achille di molti imprenditori.

Soprattutto quando si tratta di un’attività che si tende a sottovalutare, come la gestione della reputazione online.

Cerca di ritagliarti ogni giorno del tempo per guardare le recensioni.

Ecco alcuni suggerimenti pratici.

Imposta un sistema di notifiche per rimanere aggiornato sulle eventuali interazioni online e i vari feedback che i clienti ti hanno fornito. In questo modo potrai intervenire con tempestività.

Un ottimo strumento è Google Alert, un tool che manda una notifica ogni volta che il tuo nome viene citato online.

Puoi anche impostare una qualsiasi altra parola chiave che possa aiutarti a rimanere aggiornato sulle notizie del tuo settore. Un ottimo sistema per sapere quello che si dice online su di te e poter migliorare continuamente.

 

8. Utilizza Google Analytics

Questo strumento è perfetto per individuare le piattaforme che stanno generando maggior traffico verso il sito web del tuo ristorante (perché ce l’hai un sito vero?).

Se stai perdendo troppo tempo dietro una piattaforma che genera poco traffico, allora sarà il caso di concentrarsi su quello che funziona.

Se hai poco tempo e non sei sicuro di sapere leggere i dati correttamente, hai sempre la possibilità di affidare a un professionista la gestione della tua reputazione online. In questo modo ridurrai drasticamente le ore che dedichi a questa attività e avrai delle indicazioni precise su come sfruttare al meglio i dati.

9. Non sottovalutare il mobile

Le moderne tecnologie ti permettono di costruire molto facilmente una reputazione, ma proprio per questo devi sfruttare tutte le opportunità.

Ecco una situazione tipica:
Alcune persone sono davanti al tuo ristorante.

Sono ancora indecisi, quindi prendono lo smartphone per cercare delle recensioni e… non ti trovano.

Non solo, trovano un sacco di recensioni su quel ristorante che si trova proprio dall’altro lato della strada. Ecco che in pochi minuti hai perso dei potenziali clienti e hai fatto un favore a un tuo competitor.

Oltre al danno, la beffa.

Chiaro il messaggio?

 

10. Semplifica al massimo l’esperienza dell’utente

Abbiamo parlato fino ad ora dell’importanza delle recensioni. Proprio per questo è fondamentale che sia estremamente semplice e immediato poterne lasciare una.

Statisticamente, se i clienti non si sono trovati bene, potrebbero passare sopra l’immediata difficoltà di lasciare una recensione e riprovarci in seguito.
Se invece l’esperienza è piaciuta i clienti non si prenderanno il tempo per riprovare a scrivere una recensione.

In un’epoca in cui tutti andiamo di fretta e siamo sommersi dalle distrazioni, raramente qualcuno interrompe un’attività per scrivere una recensione.
Quindi quando i clienti sono pronti a dare un feedback, devi farti trovare pronto anche tu.

Anzi, devi essere il primo a spingere le recensioni.

Alla cassa, al momento del conto, potresti per esempio allungare un coupon (non a sconto) su un pasto successivo, in cambio della loro recensione. Semplice no?

Questo non solo spinge a lasciare recensioni, ma anche a tornare, quando conviene a te, con un’offerta che hai studiato e deciso tu. Inoltre a lungo andare crea anche fidelizzazione.

E l’idea della cartolina per le recensioni da lasciare direttamente al ristorante, proprio mentre fai lo scontrino, è una modalità semplice ed efficace per raccogliere ulteriori dati da poter utilizzare nelle campagne marketing.

11. Sfrutta i Social Network

Avere una strategia sui Social Network ormai è diventata una necessità se vuoi gestire la reputazione online del tuo ristorante

Senza una presenza sui social network, soprattutto in un settore così competitivo, le cose potrebbero finire male.
Mi spiace dirtelo, ma creare una pagina facebook non basta.

 

Hai provato a chiederti se stai davvero sfruttando tutto il suo potenziale?
Stai pubblicando le recensioni positive?

Stai condividendo degli sconti esclusivi?
Stai facendo venire l’acquolina in bocca ai tuoi potenziali clienti pubblicando foto con i piatti del tuo menu?

Non hai la più pallida idea di cosa pubblicare?

 

Ecco alcune idee che puoi mettere in pratica subito.

 

Il business di un ristorante gira tutto intorno al cibo.

Un piatto particolarmente gustoso e curato ha, per tua fortuna, un forte impatto visivo.

Sfrutta questa cosa e pubblica sui tuoi social i piatti del tuo menu.

Potresti anche pensare di creare un intero album dedicato a tutte le voci del tuo menu, in modo che gli utenti possano già pregustare la tua offerta.

 

Ora più che mai è il momento dei video.

Come ristoratore hai una marea di possibilità per sfruttare questa tendenza.

Potresti per esempio mostrare la preparazione di un piatto. O ancora intervistare un cliente soddisfatto.

Ricollegandoci al forte impatto visivo del cibo, uno strumento che può davvero fare la differenza per la tua presenza online è Instagram.

Se riuscirai a sfruttare il potere dell’hashtag per farti trovare, questo darà una grossa spinta al tuo seguito.

Per esempio, in America #NationalCheeseburgerDay, è una ghiotta occasione per chi nel proprio menu ha un hamburger, e lì sono proprio tanti!

12. Invita i tuoi clienti a caricare una foto con i piatti del tuo menu che preferiscono.

Questo è un ottimo sistema per aumentare il coinvolgimento sui social e rafforzare il legame con la tua clientela, perché li farai sentire parte di qualcosa.

Inoltre se saprai sfruttare gli hashtag, soprattutto su Instagram, potrai facilmente tenere traccia dei caricamenti e raccogliere informazioni preziose per capire che cosa piace di più ai tuoi clienti.

Basta qualcosa di semplice, per esempio #NomeRistoranteMenu e il gioco è fatto.

Infine, ricordati di rimanere concentrato sugli obiettivi del tuo ristorante, in linea con la vision e con i risultati che vuoi ottenere, perchè li hai pianificati.

Tutta questa pappardella, e in generale qualunque discorso legato al marketing, è totalmente inutile se alla base manca un servizio eccellente e un prodotto di qualità.

Senza quello non serve gestire la reputazione online del tuo ristorante, perché tanto risulterà impossibile arginare i danni.

 

E non stancherò mai di ribadire che non esiste corso di marketing, non esiste corso di cucina, non esiste corso per ristoratori che abbia la potenza del Metodo Master Restaurant ®.

Perchè se continui a raccontarti che non hai il tempo per gestire anche queste cose il problema non è il tuo locale, il problema sei tu.

Cresci prima tu come imprenditore e automaticamente crescerà il tuo business ristorativo e tutte le persone che lavorano con te.

 

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